Как внедрить в муниципальном управлении человекоцентричный подход, обсудили эксперты на специальной сессии Международного муниципального форума стран БРИКС, который состоялся 27–28 августа в Москве. 

Сессия «Лучшие международные практики взаимодействия с гражданами и бизнесом: внедрение человекоцентричного подхода в муниципальном управлении» была организована Высшей школой экономики. Ее открыл заместитель заведующего Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Геннадий Стрюк. Он представил основные результаты работы лаборатории и перспективные направления исследований.

Модератор, главный эксперт лаборатории Олег Самольянов, во вступительном слове рассказал о модели современного российского лидера и концепции человекоцентричного подхода к управлению. Он сообщил, что для разработки модели эффективного современного лидера лаборатория провела опрос губернаторов, руководителей муниципальных образований и крупных частных компаний. Интервью показали: наиболее востребованными респонденты считают коммуникативные навыки, позволяющие обучать персонал и передавать опыт, способность создавать ценности для клиента и умение формулировать смысл деятельности органа госуправления или компании. В числе важных личных качеств также назывались способность быстро принимать решения, решать несколько задач одновременно и работать с большими объемами информации.

В ходе интервью практически все информанты подчеркивали ценность человека. Сейчас она повышается, несмотря на развитие технологий. Искусственный интеллект не может заменить человека во многих профессиях, а на рынке труда ощущается дефицит работников многих специальностей. 

Ключевым компонентом человекоцентричности эксперт назвал смыслы, присущие людям, определенным обществам и разделяемые в разных странах на протяжении истории. 

Сомодератор сессии, главный эксперт лаборатории Андрей Ермилин, отметил, что в рамках государственных проектов ученые изучают взаимодействие органов местного самоуправления и региональных властей. Предполагается распространить исследование на все муниципальные образования и наладить обмен лучшими практиками взаимодействия между муниципалитетами и с населением. 

Управляющий партнер компании О2 Consulting Анна Никитченко подчеркнула: изучение международного опыта показывает, что практики клиентоцентричности и понятия удобства для человека в разных странах существенно различаются. В США и отчасти в Европе система сфокусирована на как можно более быстром получении необходимых документов и пособий, а в Китае быстро отпускать просителя считается неприличным. В Индии уверены, что есть более важные критерии, чем скорость обслуживания, что влияет на стандарты госуслуг: в стране принято делегировать полномочия подчиненным и торопиться с ответом.

Максимальная быстрота не всегда удобна: пожилой потребитель госуслуг не всегда хочет и может получить их максимально быстро, ему важно личное общение с сотрудником социальной или иной службы. Поэтому, полагает консультант, важно изучать волю человека, занимаясь не только интерфейсом и скоростью процедур, фокусируясь не на быстроте, а на удовлетворенности решением. Не случайно в соответствующих структурах ряда государств (Индия, ОАЭ, Бутан), называемых министерствами счастья, приняты разные KPI.

При формировании человекоориентированности важны профилирование, персонализация потребностей, анализ клиентского пути и уточнение, что считается конечным результатом. Необходимо также прививать сотрудникам органов власти внутреннюю культуру. В некоторых странах нужно четко указывать: нельзя говорить обратившемуся «вас много, а я одна». 

Анна Никитченко также отметила: формирование человекоцентричности сочетается с поиском новых смыслов. Например, в Китае реализуется концепция единой судьбы человечества, в Японии — программа «Эволюция 5.0». Изучая опыт успешных городов (Дубай, Сингапур, Шанхай), исследователи пришли к выводу, что результаты достигнуты благодаря не столько цифровизации, сколько появлению смыслов и стремлению к лидерству. «Реальная трансформация муниципалитета касается именно идеи и человекоцентричных смыслов», — считает она.

По мнению Анны Никитченко, в период глобальной неопределенности повысился спрос на долгосрочные стратегии. Важно уделять больше внимания горизонтальному планированию и увязыванию местных планов развития. «Надо понять, какое общество мы хотим создать, иначе трудно сформировать человекоцентричный подход», — отмечает консультант. 

Директор проектов в Сбере, эксперт центра подготовки руководителей цифровой трансформации Высшей школы госуправления РАНХиГС Александр Ожаровский сообщил о проводившихся конкурсах клиентоцентричности и лучших практик. В нем в разные годы участвовали более 1500 организаций, в том числе муниципальных. 

По его мнению, важно выработать единое понимание разных терминов, особенно человекоцентричности, поскольку оно может различаться в разных компаниях и органах власти. Конкурсы проводились в сферах проектного управления, клиентоцентричного управления и в области создания лучших сервисов для внутренних клиентов.

Он выделил опыт Белгородской области как передового региона в сфере человекоцентричного управления. Сначала в области упорядочили работу проектов и сервисов для граждан, затем при поддержке АСИ запустили акселератор лучших муниципальных практик, причем все муниципалитеты участвовали в его создании. 

Александр Ожаровский подчеркнул: главы муниципалитетов лично обсуждали проекты и новые клиентские сервисы с жителями, объясняли им принципы работы, что позволяло найти оптимальные варианты. «На примере конкурса мы видим рост проникновения и популярности клиентоцентричного подхода в России, включая органы самоуправления. Успеха добиваются те, кто использует комплексный подход», — подытожил эксперт РАНХиГС.

Заведующий Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении НИУ ВШЭ Евгений Стырин отметил важность оценки цифровой готовности государственных и муниципальных служащих в контексте человекоцентричного подхода. Сейчас цифровые технологии стали фундаментом клиентоцентричности и человекоцентричности, позволяют внедрять электронные и проактивные услуги. Эти новации потребуют изменений в системе организации власти и органов местного самоуправления, выработки новых требований к квалификации сотрудников государственных и муниципальных органов власти. Процесс цифровой трансформации предполагает новые стандарты и одновременно человекоцентричность и необычные подходы и неформальные решения, которые важно совместить.

В новых условиях необходимо развивать новые компетенции, навыки адаптации цифровых технологий к решению конкретных задач в интересах жителей. Работа муниципальных служащих усложняется, важно найти достаточно квалифицированных сотрудников, чтобы реализовать человекоцентричный подход в условиях ограниченных ресурсов. 

В этих условиях, по мнению Евгения Стырина, следует обратить внимание на личные компетенции: адаптивность, обучаемость, умение поддерживать отношения в коллективе и внутреннюю культуру. «Трудно применить передовые технологии, если у вас неправильно организована работа и не выстроены межличностные отношения», — говорит он.

Эксперт подчеркнул: для дальнейшего формирования человекоцентричного подхода необходимо регулярное обучение и повышение квалификации муниципальных служащих, формирование привычки к лидерству и одновременно готовности искать решения совместно с жителями. «Большая работа впереди, мы готовы помогать», — резюмировал Евгений Стырин. 

Глава городского округа Кашира Михаил Шувалов отметил, что в нынешних условиях важно воспитать муниципального служащего, мотивировать его на работу в пользу жителей.  

Он сообщил, что в округе создан сервис «Выездная администрация», в рамках которого еженедельно проходят встречи в населенных пунктах района, приоритет отдается отдаленным и малым поселкам и деревням, к работе привлекаются профильные специалисты, которые отвечают на конкретные запросы жителей. Чаще всего задаются вопросы о дорогах. Также «выездные администрации» проводятся в крупных организациях. «Суть открытости власти: человек знает, где будет ее представитель и где ему можно задать вопрос и решить его», — сказал Михаил Шувалов. 

В работе с бизнесом важен принцип одного окна, позволяющий предпринимателю быстро выбрать участок, начать стройку и найти кадры. 

«Жители не всегда знают, что делают городские власти, всегда надо начинать с земли и с человека, и чем быстрее услышишь, тем скорее сможешь изменить ситуацию», — подытожил Михаил Шувалов.

Глава подмосковного городского округа Долгопрудный Владислав Юдин подчеркнул важность культурной составляющей. Без нее, по его мнению, невозможно создать интересные проекты. Он полагает важным сосредоточиться на передовых муниципальных практиках, способных стать драйвером прогресса. 

Владислав Юдин рассказал о человекоориентированной практике работы с молодежью в Долгопрудном. Он сообщил: в городе организован совет директоров предприятий, чтобы получить обратную связь и донести до молодежи, где и за какие деньги можно работать. Сотрудники администрации города, в том числе сам глава, регулярно посещают школы, рассказывая ученикам о возможных активностях.

Также создана система городских молодежных патрулей, их участники следят за порядком во дворах, в том числе напоминают владельцам животных о необходимости убирать за своими питомцами.

Еще один элемент работы с молодежью — специальный день, когда родители могут привести своих детей подросткового возраста к себе на работу, показать им, чем занимаются. Это, по словам Владислава Юдина, позволяет изменить отношение детей к труду и дать им возможность заработать, помогая близким на рабочих местах. В городе создана электронная госуслуга по трудоустройству несовершеннолетних. «Важно довести правила игры до школьников», — резюмировал глава Долгопрудного.

В завершение сессии Олег Самольянов отметил: для развития человекоцентричности важно понимать, с кем имеют дело муниципальные служащие и какого человека стремятся создать государство и общество.