Как внедрить в муниципальном управлении человекоцентричный подход, обсудили эксперты на специальной сессии Международного муниципального форума стран БРИКС, который состоялся 27–28 августа в Москве. 

Сессия «Лучшие международные практики взаимодействия с гражданами и бизнесом: внедрение человекоцентричного подхода в муниципальном управлении» была организована Высшей школой экономики. Ее открыл заместитель заведующего Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Геннадий Стрюк. Он представил основные результаты работы лаборатории и перспективные направления исследований.

Модератор, главный эксперт лаборатории Олег Самольянов, во вступительном слове рассказал о модели современного российского лидера и концепции человекоцентричного подхода к управлению. Он сообщил, что для разработки модели эффективного современного лидера лаборатория провела опрос губернаторов, руководителей муниципальных образований и крупных частных компаний. Интервью показали: наиболее востребованными респонденты считают коммуникативные навыки, позволяющие обучать персонал и передавать опыт, способность создавать ценности для клиента и умение формулировать смысл деятельности органа госуправления или компании. В числе важных личных качеств также назывались способность быстро принимать решения, решать несколько задач одновременно и работать с большими объемами информации.

В ходе интервью практически все информанты подчеркивали ценность человека. Сейчас она повышается, несмотря на развитие технологий. Искусственный интеллект не может заменить человека во многих профессиях, а на рынке труда ощущается дефицит работников многих специальностей. 

Ключевым компонентом человекоцентричности эксперт назвал смыслы, присущие людям, определенным обществам и разделяемые в разных странах на протяжении истории. 

Сомодератор сессии, главный эксперт лаборатории Андрей Ермилин, отметил, что в рамках государственных проектов ученые изучают взаимодействие органов местного самоуправления и региональных властей. Предполагается распространить исследование на все муниципальные образования и наладить обмен лучшими практиками взаимодействия между муниципалитетами и с населением. 

Управляющий партнер компании О2 Consulting Анна Никитченко подчеркнула: изучение международного опыта показывает, что практики клиентоцентричности и понятия удобства для человека в разных странах существенно различаются. В США и отчасти в Европе система сфокусирована на как можно более быстром получении необходимых документов и пособий, а в Китае быстро отпускать просителя считается неприличным. В Индии уверены, что есть более важные критерии, чем скорость обслуживания, что влияет на стандарты госуслуг: в стране принято делегировать полномочия подчиненным и торопиться с ответом.

Максимальная быстрота не всегда удобна: пожилой потребитель госуслуг не всегда хочет и может получить их максимально быстро, ему важно личное общение с сотрудником социальной или иной службы. Поэтому, полагает консультант, важно изучать волю человека, занимаясь не только интерфейсом и скоростью процедур, фокусируясь не на быстроте, а на удовлетворенности решением. Не случайно в соответствующих структурах ряда государств (Индия, ОАЭ, Бутан), называемых министерствами счастья, приняты разные KPI.

При формировании человекоориентированности важны профилирование, персонализация потребностей, анализ клиентского пути и уточнение, что считается конечным результатом. Необходимо также прививать сотрудникам органов власти внутреннюю культуру. В некоторых странах нужно четко указывать: нельзя говорить обратившемуся «вас много, а я одна». 

Анна Никитченко также отметила: формирование человекоцентричности сочетается с поиском новых смыслов. Например, в Китае реализуется концепция единой судьбы человечества, в Японии — программа «Эволюция 5.0». Изучая опыт успешных городов (Дубай, Сингапур, Шанхай), исследователи пришли к выводу, что результаты достигнуты благодаря не столько цифровизации, сколько появлению смыслов и стремлению к лидерству. «Реальная трансформация муниципалитета касается именно идеи и человекоцентричных смыслов», — считает она.

По мнению Анны Никитченко, в период глобальной неопределенности повысился спрос на долгосрочные стратегии. Важно уделять больше внимания горизонтальному планированию и увязыванию местных планов развития. «Надо понять, какое общество мы хотим создать, иначе трудно сформировать человекоцентричный подход», — отмечает консультант. 

Директор проектов в Сбере, эксперт центра подготовки руководителей цифровой трансформации Высшей школы госуправления РАНХиГС Александр Ожаровский сообщил о проводившихся конкурсах клиентоцентричности и лучших практик. В нем в разные годы участвовали более 1500 организаций, в том числе муниципальных. 

По его мнению, важно выработать единое понимание разных терминов, особенно человекоцентричности, поскольку оно может различаться в разных компаниях и органах власти. Конкурсы проводились в сферах проектного управления, клиентоцентричного управления и в области создания лучших сервисов для внутренних клиентов.

Он выделил опыт Белгородской области как передового региона в сфере человекоцентричного управления. Сначала в области упорядочили работу проектов и сервисов для граждан, затем при поддержке АСИ запустили акселератор лучших муниципальных практик, причем все муниципалитеты участвовали в его создании. 

Александр Ожаровский подчеркнул: главы муниципалитетов лично обсуждали проекты и новые клиентские сервисы с жителями, объясняли им принципы работы, что позволяло найти оптимальные варианты. «На примере конкурса мы видим рост проникновения и популярности клиентоцентричного подхода в России, включая органы самоуправления. Успеха добиваются те, кто использует комплексный подход», — подытожил эксперт РАНХиГС.

Заведующий Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении НИУ ВШЭ Евгений Стырин отметил важность оценки цифровой готовности государственных и муниципальных служащих в контексте человекоцентричного подхода. Сейчас цифровые технологии стали фундаментом клиентоцентричности и человекоцентричности, позволяют внедрять электронные и проактивные услуги. Эти новации потребуют изменений в системе организации власти и органов местного самоуправления, выработки новых требований к квалификации сотрудников государственных и муниципальных органов власти. Процесс цифровой трансформации предполагает новые стандарты и одновременно человекоцентричность и необычные подходы и неформальные решения, которые важно совместить.

В новых условиях необходимо развивать новые компетенции, навыки адаптации цифровых технологий к решению конкретных задач в интересах жителей. Работа муниципальных служащих усложняется, важно найти достаточно квалифицированных сотрудников, чтобы реализовать человекоцентричный подход в условиях ограниченных ресурсов. 

В этих условиях, по мнению Евгения Стырина, следует обратить внимание на личные компетенции: адаптивность, обучаемость, умение поддерживать отношения в коллективе и внутреннюю культуру. «Трудно применить передовые технологии, если у вас неправильно организована работа и не выстроены межличностные отношения», — говорит он.

Эксперт подчеркнул: для дальнейшего формирования человекоцентричного подхода необходимо регулярное обучение и повышение квалификации муниципальных служащих, формирование привычки к лидерству и одновременно готовности искать решения совместно с жителями. «Большая работа впереди, мы готовы помогать», — резюмировал Евгений Стырин. 

Глава городского округа Кашира Михаил Шувалов отметил, что в нынешних условиях важно воспитать муниципального служащего, мотивировать его на работу в пользу жителей.  

Он сообщил, что в округе создан сервис «Выездная администрация», в рамках которого еженедельно проходят встречи в населенных пунктах района, приоритет отдается отдаленным и малым поселкам и деревням, к работе привлекаются профильные специалисты, которые отвечают на конкретные запросы жителей. Чаще всего задаются вопросы о дорогах. Также «выездные администрации» проводятся в крупных организациях. «Суть открытости власти: человек знает, где будет ее представитель и где ему можно задать вопрос и решить его», — сказал Михаил Шувалов. 

В работе с бизнесом важен принцип одного окна, позволяющий предпринимателю быстро выбрать участок, начать стройку и найти кадры. 

«Жители не всегда знают, что делают городские власти, всегда надо начинать с земли и с человека, и чем быстрее услышишь, тем скорее сможешь изменить ситуацию», — подытожил Михаил Шувалов.

В завершение сессии Олег Самольянов отметил: для развития человекоцентричности важно понимать, с кем имеют дело муниципальные служащие и какого человека стремятся создать государство и общество.