Что такое поведенческий надзор и как он поможет обеспечить финансовую безопасность граждан? Что делают регуляторы, чтобы помочь гражданам избежать мошеннических схем? Член совета директоров ЦБ РФ, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута выступил в Вышке с лекцией «Формирование эффективной системы защиты прав потребителей на финансовом рынке». Мероприятие организовано Банковским институтом в рамках онлайн-митапов для поступающих в магистратуру.
Теория подталкивания Ричарда Талера говорит о том, что продавцы очень хорошо научились сперва интуитивно, а потом вполне научно использовать нерациональность в поведении человека, чтобы продавать как можно больше того, что выгодно продавцу, но совершенно невыгодно покупателю, отметил в начале своей лекции Михаил Мамута, обратившись к основам поведенческой экономики. Активно внедрял такую систему продаж племянник Зигмунда Фрейда, напомнил эксперт. Он не стал таким знаменитым, как дядя, но приобрел известность как человек, придумавший стратегии агрессивного маркетинга и успешно внедривший это на практике в 30-е годы прошлого века.
Михаил Мамута, фото: cbr.ru
В Банке России поставили задачу создать финансовую систему, выстроенную в том числе исходя из интересов потребителя. В результате появился документ, разработанный регулятором совместно с правительством, который задает вектор развития на 8 лет. В числе целей — содействие развитию и структурной трансформации российской экономики (конкурентный доступ к долговому и долевому финансированию, инструментам страхования рисков), повышение уровня и качества жизни граждан за счет использования инструментов финансового рынка, создание условий для устойчивого роста финансовой индустрии.
«Что такое поведенческий надзор? Это надзор за тем, как ведут себя финансовые организации по отношению к потребителю. Это новая тема, — объясняет Михаил Мамута. — Центральный банк стал ею заниматься относительно недавно, в отдельное направление она была выделена в 2017 году. Поведенческий надзор разрабатывает ряд мер, которые, как предохранители, не позволяют финансовым компаниям злоупотреблять интересами человека».
К такого рода предохранителям относится «период охлаждения». Он предусматривает, что потребители, принявшие какое-либо решение спонтанно, компульсивно, должны иметь возможность от него отказаться. «Сейчас на финансовом рынке практически от любого продукта, который вы приобрели, можно отказаться в течение двух недель», — говорит Михаил Мамута.
Сегодня большинство людей погружены в финансовый мир, который был когда-то доступен далеко не всем: «Богатые люди обслуживались в банках, а для людей малообеспеченных банки были чем-то за пределами их возможностей. Но все поменялось». Цифровизация привела к тому, что финансовыми услугами охвачено практически все население земного шара. Счета, кредиты, разные возможности страховаться, инвестировать — если человек умеет этим грамотно пользоваться, то может лучше организовать свою жизнь, более удачно планировать будущее, с помощью накоплений достигать значимых целей и в целом повысить качество жизни.
Однако есть и риски. Их может провоцировать сам потребитель, если он не вполне понимает особенности услуги, принимает решение спонтанно. В то же время риски создают недобросовестные действия участников рынка, которые нередко вводят клиента в заблуждение, навязывая, подменяя продукт.
Цифровизация привела к тому, что сейчас практически любые продукты можно приобрести в один клик. Вроде бы очень удобно. Но подвох состоит в том, что, когда решение принимается слишком быстро, не хватает времени на его осмысление. И чем выше развитие цифровизации финансовых услуг, тем чаще люди совершают необдуманные покупки.
Необходимо всегда помнить о правилах личной финансовой безопасности. «Человеческий мозг так устроен, что у нас есть несколько циклов осознания — критических процессов, которые приводят к улучшению осознанности. И, как правило, надо подождать три дня, прежде чем принимать какое-то решение», — говорит Михаил Мамута.
В свою очередь, осознанность решений приводит к разумному потреблению. «Разумность потребления говорит о том, что ты, отказываясь от приобретения чего-либо, получаешь выгоду. Ты освобождаешься от ненужных покупок, услуг, подписок. Ты умеешь правильно пользоваться сбережениями, накапливать, ставить большие цели», — объясняет он.
По его словам, прежде чем выходить на рынок с инвестициями, имеет смысл сформировать подушку безопасности на черный день. «Здесь есть глубокий смысл, он связан, с одной стороны, с экономикой, с другой — с психологией, — говорит Михаил Мамута. — Что такое подушка безопасности? Это не очень доходное, но безрисковое вложение. Как правило, речь идет о депозите. Если у человека есть такая подушка, он защищен экономически. И он знает, что если потеряет работу, то сможет спокойно ее искать. Здесь вступает второй фактор — психологический. Когда у человека есть запас прочности, он не впадает в стресс, в панику, не хватается за первое, что попадается под руку». Запас должен быть в объеме, достаточном для покрытия расходов на три-шесть месяцев.
Фото: iStock
По поводу кредитов эксперт ЦБ заметил, что они почти никогда не стоят столько, за сколько их предлагают потребителю. «Помимо процента туда входит стоимость страховки, иные платежи за разные дополнительные услуги. Сейчас мы работаем над тем, чтобы повысить прозрачность формирования стоимости кредита, — пояснил он. — Чтобы заемщик понимал, за что он будет регулярно перечислять определенную сумму, где в ней плата за пользование заемными деньгами, а где — за услуги телемедицины, например». Сейчас закон дает клиенту право отказаться от всех дополнительных услуг к кредиту в период охлаждения. Но лучше их сразу не покупать, а для этого важно проверить, не стоят ли уже в договоре галочки, подтверждающие согласие заемщика на дополнительные услуги. Проставлять их за клиента кредитор не имеет права, но некоторые придумывают различные способы обойти законодательные запреты. Поэтому стоит лишний раз перепроверить, советует эксперт.
ЦБ разработал новые меры защиты против наиболее популярных схем мошенничества. Это может быть установленное по желанию потребителя ограничение суммы одной транзакции, полный запрет (также с согласия клиента) онлайн-переводов с определенных счетов, на которых хранятся большие средства. «Человек под воздействием “социальных инженеров” не всегда осознает, что делает, а таким самозапретом он сам себя страхует», — пояснил эксперт. Также активно внедряется сервис «второй руки», когда, к примеру, пожилой человек может написать заявление, что все переводы свыше 10 тыс. рублей доверяет верифицировать своему внуку: тот не будет иметь доступа к счетам своего доверителя, но в случае подозрительной транзакции получит уведомление и сможет подтвердить или отказать в проведении операции, а также уточнить у пожилого родственника цель перевода.
Мошенничество с использованием социальной инженерии Михаил Мамута назвал «болью нашего времени», и это явление относится не только к российскому рынку. «В Китае в ходе опроса выяснилось, что 75% пользователей интернета столкнулись с попытками выманить у них деньги. И треть из этого количества потеряла сбережения. Наши исследования говорят, что с подобного рода мошенничествами сталкивается подавляющее большинство граждан», — рассказал он.
Также немало случаев, когда люди узнают, что являются «счастливыми» обладателями онлайн-кредита, который не оформляли и не получали, что объясняется сверхдоступностью онлайн-займов.
«Против онлайн-мошенничества, получения кредита без ведома человека мы продвигаем новый инструмент: самозапрет на онлайн-кредиты в любом банке, — сообщил докладчик. — Когда этот закон будет принят, человек сможет через “Госуслуги” подать заявление, что запрещает выдавать себе онлайн-кредиты. И информация об этом будет храниться в его кредитной истории, которую обязан проверять каждый кредитор перед заключением договора. Мы надеемся, что это поможет решить проблемы в этой сфере».
