Сегодня результат цифровизацию различных сервисов зачастую вызывает у граждан смесь страха и скепсиса. Почему люди боятся и как это исправить, изучили исследователи ВШЭ. На семинаре в Высшей школе экономики эксперты обсудили, как формируется доверие граждан к цифровым сервисам, и как превратить это доверие в ресурс.

Международная лаборатория цифровой трансформации в государственном управлении НИУ ВШЭ совместно с Научно-учебной лабораторией политико-психологических исследований провела научно-исследовательский семинар «Социально-коммуникативный подход к исследованию цифрового доверия: эмоции, ценности и отношение граждан». Чтобы разобрать многогранный феномен доверия в эпоху цифровизации, на мероприятии собрались эксперты из политологии, психологии, социологии и госуправления.

«Тема доверия — одна из ключевых для цифровой трансформации. Технологии сами по себе не решают проблему — если нет доверия, цифровизация буксует», — подчеркнул, открывая семинар, заведующий Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении НИУ ВШЭ Евгений Стырин. Он пояснил, чиновники и разработчики часто рассматривают цифровые технологии как универсальный инструмент эффективности, «забывая, что за каждым онлайн-сервисом стоит человеческое восприятие, страхи и ожидания».

Добровольная уязвимость

Первым выступил Андрей Ахременко, профессор департамента политики и управления Факультета социальных наук НИУ ВШЭ и ведущий научный сотрудник НУЛ политико-психологических исследований. Его доклад «Политическое и цифровое доверие государству: от теории к эмпирическому исследованию» фокусировался на теоретических основах доверия и его применении к цифровой сфере.

Исследователь предложил рассматривать цифровое доверие не как новый тип отношения, а как развитие базового политического доверия, опирающегося на восприятие компетентности, благонамеренности и честности государства. «Мы склонны доверять, если верим, что государство действует компетентно, доброжелательно и честно. Это три кита доверия, и если падает один, рушится вся конструкция», — отметил он.

К этой триаде факторов из MDS-теории организационного доверия (Mayer, Davis, Schoorman) докладчик добавил субъектность, подчеркнув поведенческий аспект.  Андрей Ахременко подчеркнул, что доверие — это не просто ответ на вопрос «доверяете ли вы?», а готовность принять уязвимость. «Человек, взаимодействуя с государством через цифровые инструменты, добровольно становится уязвимым. И чем выше ощущение риска, тем сильнее проверяется доверие», — пояснил исследователь.

В цифровом контексте он предложил использовать виньеточные эксперименты для измерения: «Наша идея заключается в том, чтобы не просто спросить о компетентности, а более выраженно поставить респондента в некий поведенческий контекст».

Исследование показало, что цифровизация влияет на воспринимаемые риски и выгоды, а стратегия исследований должна начинаться с базового политического доверия, чтобы интегрировать цифровые элементы. Для изучения этих механизмов команда ВШЭ разрабатывает экспериментальную модель, в которой гражданам предлагаются сценарии цифрового взаимодействия — например, использование алгоритмов для отслеживания финансовых операций.

Эмоционально и рационально

Анна Санина, ведущий научный сотрудник Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении НИУ ВШЭ, выступила на тему «Эмоциональные детерминанты доверия и принятия в процессах цифровой трансформации государственного управления». В последние годы исследовательское внимание смещается с исключительно технологических или административных аспектов на изучение роли социально-психологических факторов в процессе взаимодействия граждан с цифровыми госуслугами. Актуальность такого подхода обусловлена тем, что, несмотря на высокий уровень технической развитости публичных цифровых платформ, их массовое принятие гражданами остаётся относительно низким. Например, несмотря на внушительные инвестиции, активное использование цифровых услуг в Европе колеблется от 20 до 45%.

Исследователи задались вопросом, почему одни граждане активно используют цифровые услуги, а другие их избегают. Ответ кроется не только в навыках и возрастных ограничениях, но и в эмоциях: насколько бы удобными не были цифровые сервисы, граждане нередко избегают их из-за тревоги, недоверия, раздражения. Эмоции влияют как на микроуровне (личное принятие), так и на мезоуровне (в организациях) и макроуровне (общественные настроения). «Рационально человек понимает, что онлайн — это быстрее. Но если сервис вызывает страх или непонимание, никакая рациональность не поможет», — пояснила докладчица.

Команда лаборатории провела эксперимент совместно с Лабораторией психофизиологии эмоций: участникам показывали позитивные, негативные и нейтральные видеоролики о цифровых госуслугах. Во время просмотра измерялись частота сердечных сокращений, мимика и кожная реакция — а после участники заполняли опросники о доверии к государственным сервисам.

Оказалось, что негативные эмоции резко снижают доверие — участники меньше верили в надежность сервисов и безопасность персональных данных. При этом позитивные видео слегка повышали доверие, но эффект был значительно слабее. «Плохое воздействует сильнее, чем хорошее — это закон психологии. Один негативный опыт может обнулить усилия всей цифровой реформы», — подчеркнула Анна Санина.

По ее мнению, для преодоления цифрового неравенства, повышения социальной инклюзивности и формирования устойчивой цифровой среды в государственном управлении необходимо учитывать эмоциональные аспекты. Практические рекомендации работы таковы:

• учитывать эмоциональные реакции пользователей при проектировании интерфейсов;
• развивать «эмоциональную грамотность» госслужащих;
• внедрять принципы эмпатичной коммуникации в государственных сервисах.

Ценности LLM

Евгений Седашов, доцент департамента политики и управления ФСН НИУ ВШЭ, выступил на тему ценностных аспектов больших языковых моделей (LLM) и их восприятия. Докладчик представил результаты исследования, где ценностные ориентации больших языковых моделей анализировались с помощью стандартного опросника мировых ценностей (World Values Survey).

Евгений Седашов предложил рассматривать искусственный интеллект не только как инструмент, но и как объект доверия. «Когда человек спрашивает у нейросети совета или поручает ей обработку данных, он фактически делегирует часть своей субъектности машине. Возникает вопрос — доверяем ли мы алгоритму так же, как человеку?» — пояснил исследователь.

Он подчеркнул, что доверие к ИИ должно строиться на прозрачности, проверяемости и ценностной совместимости. Если граждане не понимают, на каких принципах работает система, они не будут доверять её решениям независимо от точности и эффективности ее работы.

Исследователь привёл примеры, когда алгоритмические ошибки приводили к общественным конфликтам — от кредитных скорингов до предсказаний преступности. «Этика и доверие становятся системными ограничителями. Без них технология неизбежно теряет легитимность», — заключил он.

LLM отражают ценности разработчиков, причем в России ценности отличаются от западных. Поэтому для повышения доверия нужно учитывать культурный контекст.

Боимся, но делимся

Завершающим стало выступление Марии Родионовой, младшего научного сотрудника НУЛ политико-психологических исследований, и Антона Сизова, стажера-исследователя Международной лаборатории прикладного сетевого анализа. В докладе «Есть ли парадокс приватности в России: детерминанты отношения к сбору персональных данных» они проанализировали, почему пользователи, заявляя о беспокойстве за сохранность персональных данных, всё равно активно делятся ими с цифровыми платформами и государственными системами.

В России эта тема мало изучена. Исследователи провели эксперимент с 3000 респондентами и рассмотрели такие детерминанты как: тип персональных данных, агент сбора данных, способ их обработки и доступ к этим данным третьих лиц. Более того, они изучили, как в зависимости от контекста сбора персональных данных изменяется оценка легитимности такого сбора, его рисков и возможностей граждан контролировать такой сбор данных. Также была проведена серия интервью с гражданами об их опасениях за приватность и практиках ее защиты.

Исследование показало: готовность раскрывать данные зависит не столько от уровня информированности, сколько от социальных норм и доверия к институту, который эти данные собирает. Выводы работы таковы: россияне толерантны к сбору биоданных и видеонаблюдению, но опасаются интернет-активности; лучше относятся к государственному сбору, но считают его менее контролируемым; ручной анализ хуже ИИ; цинизм повышает согласие.

При этом отсутствует значимая связь отношения к наблюдению с поведением по защите приватности, подчеркнули докладчики. «Человек хочет безопасности, но выбирает удобство. Это не иррациональность, это компромисс», — пояснила Мария Родионова.

«Если граждане считают, что государство действует в их интересах, они охотнее соглашаются на сбор данных. Но стоит им усомниться — и всё рушится», — добавил Антон Сизов.

Учёные подчеркнули необходимость прозрачности в коммуникации с пользователями и постоянного подтверждения добросовестности цифровых практик.

Обсуждение показало многослойность понятия доверия, подчеркнул Евгений Стырин, подводя итоги семинара: «В нем сходятся эмоции, политика, психология, технологии. И если хотя бы один элемент не учтен, система перестает быть устойчивой». Доверие — это не следствие цифровизации, а ее условие. Оно формируется не только рациональными аргументами, но и эмоциональной атмосферой, этическими принципами и чувством безопасности. Цифровое доверие нельзя «построить» технологически, оно требует комплексной работы на уровне государства, институтов и коммуникации с гражданами.